COMENTÁRIOS À LEI Nº 13.460/2017 - OUVIDORIAS SÃO OBRIGATÓRIAS EM TODOS OS MUNICÍPIOS BRASILEIROS

Todos os 5.570 municípios brasileiros estão obrigados a manter um órgão local de ouvidoria, obedecendo às regras da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, após o dia 26 desse mês de junho de 2019, tendo em vista o que dispõe o artigo 25, III, da referida lei. 

A lei estabelece normas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados por todos os entes públicos do país, incluindo os municípios. Dentre as características dessa lei, destacamos alguns itens importantes:

Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Este artigo é de natureza estruturante. O gestor deverá trabalhar com vistas a melhorar a qualidade dos serviços que presta. Parece-nos que é uma regulamentação do princípio da eficiência, tão almejada pela gestão pública, conforme preconiza o caput do art. 37, da Constituição Federal. Note que ele não fala apenas de atendimento, mas dos "serviços públicos", que deverão ser realizados de forma adequada, com regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Iguala o usuário do serviço público ao consumidor, garantindo-lhes direitos. Exige cortesia no atendimento do cidadão, que busca qualquer serviço público.

O artigo 5º referenda e detalha o artigo 4º, trazendo os conceitos dos itens aqui elencados, dentre eles, devemos destacar os seguintes direitos dos usuários dos serviços públicos: urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia (I), presunção de boa-fé (II), atendimento por ordem de chegada (III), veda a imposição de exigências para o atendimento (IV), igualdade no tratamento, que resulta na aplicação do princípio da impessoalidade, vedando-se preferências e discriminações (V), cumprimento de prazos (VI), definição e divulgação dos horários para a realização do atendimento (VII), adoção de medidas de proteção à saúde dos usuários (VIII), veda a exigência de autenticação de documentos, que deve ser feita pelo próprio agente público que realiza o atendimento (IX), manutenção das instalações públicas (X), eliminação de formalidade e exigências de custo econômico (XI), observância do código de ética (XII), uso de aplicações tecnológicas para simplificar processos e procedimentos de atendimento (XIII), utilização de linguagem simples (XIV) e vedação de exigência de nova prova, sobre fato já comprovado em documentação válida (XV).

O art. 6º lista dos direitos básicos do usuário, que são a participação no acompanhamento da prestação de serviços, obtenção e utilização do serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos, acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou banco de dados, que é uma garantia à transparência das informações que dizem respeito ao próprio usuário, proteção de suas informações, para que essas não sejam divulgadas publicamente ou comercializadas para fins de terceiros e vantagens a esses, acesso à expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade, acesso às informações sobre o horário, local e os serviços que são prestados por unidades da administração.

A lei obriga os entes públicos a publicarem a chamada Carta de Serviços ao Usuário. Nessa carta o gestor deverá informar ao cidadão sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Essa carta deverá ser atualizada periodicamente e com permanente divulgação mediante os sites do órgão.

O artigo 8º fixa os deveres dos usuários, dentre eles estão utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, prestar as informações pertinentes ao serviços prestado quando solicitados, colaborar para a adequada prestação de serviços e preservar as condições dos bens públicos usados na prestação dos serviços.

Para garantir seus direitos, o cidadão/usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública, devendo essa manifestação ser dirigida à ouvidoria do órgão. Note que a administração não pode impor regras para essa manifestação que impeçam ou inviabilizem tal ação por parte do usuário.

A lei prevê a realização de manifestação por meio eletrônico, nos sites do órgão público, implantando-se a ouvidoria eletrônica.

O artigo 11 trata da responsabilização do agente público que recusar o recebimento de manifestação por parte do usuário.

Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

Dentre tais atribuições destacam a obrigação de promover a participação do usuário, acompanhar a prestação de serviços, propor o aperfeiçoamento na prestação de serviços, além de receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, além de dar acompanhamento na solução dos fatos apontados.

A lei também institui a figura do Conselho de Usuários, que é um órgão de natureza consultiva para dar efetividade à aplicação da lei das ouvidorias. Seus membros serão escolhidos em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado, sendo serviço considerado relevante, sem remuneração.

Também institui a obrigação de avaliação dos serviços públicos, conforme artigo 23, que deverá ser realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano.

Vide a íntegra da lei aqui.