QUEM É O SEU CLIENTE? - José Souto Tostes

A famosa empresa Disney, que tem parques de diversões, produz filmes e desenhos animados, além de ser a "mãe" do famoso ratinho Mickey, inventou um termo que deveria ser pesquisado e objeto de estudo de todas as empresas, dos prestadores de serviço, dos profissionais liberais e até dos professores.

Guestologia, que tem origem na palavra "guest" (convidados). Isso, você que frequenta um site da Disney, que visita um parque ou que assiste um filme, é considerado convidado. A explicação é bem simples. Convidado é aquele sujeito que você faz questão que esteja em sua casa, em seu site, em seu escritório e em sua empresa.

Quando você convida alguém para visitar a sua casa, você se sente honrado, feliz e fará tudo para agradá-la. A Disney prepara os seus colaboradores, que ela chama de atores ou de artistas, para receber com carinho, nos moldes do que você prepara a sua casa para receber os convidados de um festa, por exemplo.

A escolha da denominação guestologia faz todo sentido. A qualidade de atendimento da Disney, se você é empresário e nunca ouviu falar, está na hora de atualizar-se, é objeto de estudos dos mais diversos. Livros existentes sobre o tema, são milhares.

Mas voltemos à guestologia e o motivo da mesma ser importante. Primeiro o que a Disney e seus estudiosos chamam de guestologia. É o estudo aprofundado de quem são os clientes de uma empresa, quer seja uma empresa que vende veículos, quer seja uma empresa que vende ensino ou pipocas. É o estudo do que leva essas pessoas a comprarem de "A" e não comprarem de "B". A partir desse estudo, dessa pesquisa aprofundada, é que se afirma os pontos fortes da marca, do produto, do serviço que é prestado.

Você que é advogado, que é dentista, que tem uma pequena empresa de softwares, você que tem uma escola ou um curso preparatório para o vestibular, o quanto já pesquisou sobre seus clientes, sobre seus convidados?

Já parou para pensar que a sua imagem e seus pontos fortes e fracos são determinantes nas escolhas deles por seu trabalho?

Como advogado, atuei em diversas ações judiciais, com clientes os quais mantive estreito relacionamento, sempre me preocupei com a peculiaridades de cada cliente, de cada caso, de cada processo, principalmente com os reflexos daquelas ações e dos resultados advindos delas, na vida de cada pessoa envolvida no processo.

A partir dessa preocupação, dediquei a atenção pedida por cada um sob o ponto de vista pessoal, da atenção dada ao cliente e até a familiares. Tenho um caso de um cliente que sempre ligava otimista, alegre e esperançoso com o desdobramento do processo judicial que ele respondia. Mas ao ouvir a esposa, ela disse que ele chorava todas as noites, preocupado com os desdobramentos da causa. De posse dessa informação sobre esse meu cliente (convidado), passei a lhe dedicar mais atenção. Involuntariamente eu descobrira que a causa refletia muito mais nele do que ele confessava nas visitas que fazia ao meu escritório.

E você, empresário, que não conhece todas as esposas e filhos dos seus clientes? Você que não tem contato com esse feedback que eu tive? Já pensou em estudar o seu cliente? Já pensou que estudando seus convidados você tem uma chance muito maior de preservá-lo?

Pense nisso, aprofunde seus estudos sobre a qualidade e sobre o encantamento ao cliente dos anos e anos de dedicação das empresas Disney, envolva-se, questione e mantenha seus negócios sólidos e sempre em crescimento. O cliente é a chave!