quinta-feira, 16 de março de 2017

SERÁ QUE O CLIENTE DEVE ESTAR EM PRIMEIRO LUGAR? José Souto Tostes


Desde que nasci e me entendo por "gente", ouço a máxima de que o cliente tem sempre razão e que ele está sempre em primeiro lugar. Alguns teóricos já escreveram que essa máxima é um grave erro. Ouso discordar da discordância, em parte, para usar um jargão jurídico.

Explico. O cliente está em primeiro lugar. Mas para que o cliente sinta-se ENCANTADO, ao estabelecer qualquer relação com a sua empresa ou o seu negócio, certamente passará por algum colaborador, secretária ou atendente. Portanto, se o cliente está em primeiro lugar, o maior investimento deve ser no atendente, na secretária, no colaborador, inclusive no colaborador que não tem contato permanente com o cliente. Ou contato obrigatório.

Na verdade, não basta que o departamento de pessoal contrate bons colaboradores. Mas colaboradores bons, bem selecionados e TREINADOS com as políticas e forma de agir/atuar da empresa.

Ou seja, investir e dar o PRIMEIRO LUGAR ao colaborador significa investir diretamente no cliente, pois ele será atendido por um colaborador estimulado, engajado, animado e treinado.

As palestras e treinamentos e até consultorias, que são considerados "caros" por algumas empresas, na verdade deveriam integrar as práticas cotidianas de todas as sociedades e organizações do comércio ou da indústria, cada um com o seu enfoque.

Importante lembrar que a política de encantamento Disney inclui o colaborador, chamado de ator, como um dos itens do encantamento. Pense nisso!

Nenhum comentário:

Postar um comentário